Warum Servicequalität im Alltag über Erfolg oder Misserfolg entscheidet
Servicequalität im Alltag ist mehr als ein nettes Extra – sie ist der Spiegel der inneren Haltung eines Unternehmens. Wer mit Kunden arbeitet, zeigt in jedem Kontaktpunkt, ob man bereit ist, Verantwortung zu übernehmen oder ob man Ausflüchte, Standardphrasen und Distanz anbietet. Genau hier entscheidet sich, ob ein Unternehmen Vertrauen gewinnt oder verliert. Zu oft höre ich Sätze wie „Schreiben Sie uns eine E-Mail“, „Dafür bin ich nicht zuständig“ oder „Das ist leider nicht möglich“. Diese Worte bremsen Beziehungen aus. Sie erzeugen Distanz und lassen Kunden spüren, dass sie eher ein Störfaktor als ein Gast sind. Doch Service ist kein Zusatz – er ist ein zentrales Element jeder Marke.
Warum Service mehr ist als eine Aufgabe
Im Kern geht es um eine Frage: Warum tun wir das, was wir tun? Wenn dieses Warum fehlt, beginnt Service auszudünnen. Dann wird der Kunde gebeten, eine E-Mail zu schreiben, obwohl er gerade angerufen hat. Dann läuft ein Mitarbeiter an einem leeren Korbständer vorbei und verweist auf „wahrscheinlich noch Körbe an der Kasse“. Solche Momente wirken klein, aber sie entscheiden über Vertrauen. Service funktioniert nur, wenn Menschen Lust haben, zu helfen – nicht, wenn sie versuchen, Aufgaben zu vermeiden.
Erlebnisse, die Kunden prägen
In vielen meiner Trainings erlebe ich dieselben Muster: Unternehmen sparen am falschen Ende. Im Hotel ist die Lobby-Toilette geschlossen, das Restaurant ebenfalls. Die Gäste stehen im Eingangsbereich nach einer langen Fahrt und hören, dass es keine Alternativen gibt. Das Problem ist selten die Einschränkung selbst, sondern die Art, wie sie kommuniziert wird. Kunden kaufen nicht nur ein Produkt – sie kaufen Gefühle, Sicherheit und Aufmerksamkeit. Wenn der Eindruck entsteht, man zahlt mehr, als man zurückbekommt, entsteht Frust. Und dieser Frust färbt jede weitere Erfahrung ein.
Service als Ausdruck echter Wertschätzung
Wenn wir jedoch ein echtes Warum haben, verändern sich Handlungen automatisch. Dann wird Service zu einem bewussten Geschenk. Kleine Gesten – ein persönlicher Gruß, ein Willkommenspaket, eine handgeschriebene Karte – haben die Kraft, Beziehungen zu vertiefen. Es sind diese überraschenden Momente, die Kunden zu Botschaftern machen. Ich erlebe das in meinem eigenen Mentoring täglich. Menschen erinnern sich nicht an die Funktionen deiner Leistung, sondern daran, wie du sie hast fühlen lassen.
Dienstleistung bedeutet, echte Nähe zu schaffen
Guter Service entsteht nicht aus Perfektion, sondern aus Nähe. Es ist das Gefühl, dass sich jemand wirklich kümmert. Ein kurzer Anruf, um zu fragen, ob alles in Ordnung ist – ohne Verkaufsabsicht. Ein QR-Code auf einem kleinen Geschenk, der eine Videobotschaft des Teams zeigt. Eine persönliche Begrüßung auf dem Screen am Empfang. Solche Details kosten wenig, aber bewirken viel. Menschen kaufen bei Menschen, und Menschen bleiben bei Marken, die sie berühren.
Mein Impuls: Mach etwas, das niemand erwartet
Wenn du wachsen willst, frage nicht zuerst, wie du deinen Preis senken kannst. Frage, welchen emotionalen Mehrwert du schaffen kannst. Was ist die eine Geste, die kein Mitbewerber macht? Welche Begegnung bleibt im Kopf? Vielleicht ist es ein Anruf. Vielleicht ein kleines Geschenk. Vielleicht nur ein Lächeln, das ehrlich gemeint ist. Service wird immer dann besonders, wenn er nicht automatisiert, sondern bewusst gestaltet wird. Und genau dort entsteht der Vorsprung, den man nicht kopieren kann.
